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电商网络-消费者唐女士认为:电商平台涉嫌欺诈应该退货赔偿

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對此事件,北京盈科(南京)律師事務所的曹義懷主任律師表示,商家不能打著“生鮮不支持退貨”的旗號售賣與其圖文不符合的商品。所賣商品有出入,這就涉嫌違約和欺詐行為。

電商平臺上所銷售的榴蓮,承諾重量不低於3—4斤,可拿到手之後卻只有2.54斤。面對重量縮水,消費者唐女士認為電商平臺涉嫌欺詐應該退貨賠償,但平臺方卻以“正常的水分蒸發”和“生鮮產品不支持退貨”予以拒絕。揚子晚報消費評審團記者對此展開調查。

專家說法市場監管:損耗重量應由商家承擔

對於電商平臺的處理方式,揚子晚報消費評審團欄目記者請教了南京市市場監管部門。相關人士表示,既然榴蓮水分蒸發是存在的,那麼消費者有權選擇退貨維權的方式。

網頁上“1個裝 3-4斤”的榴蓮到手一稱只有2.54斤,這讓唐女士難以接受。唐女士向電商平臺提出了退貨要求。前兩次,客服以“生鮮商品不支持退貨”為由拒絕了唐女士,提出願意給唐女士申請20元-35元的補償。對於這樣的處理方案,唐女士並不接受。7月1日,唐女士接到了該平臺的客服電話。客服告知,出廠榴蓮是經過稱重的,在3-4斤。唐女士隨即要求客服給出出廠稱重的照片,客服回答沒有,只解釋了一下榴蓮重量不足是因運送途中水分蒸發引起的,並且對唐女士的電子秤稱重表示質疑。

記者調查線上買榴蓮遇“縮水版” 客服稱縮水是因為水分蒸發

“縮水榴蓮”縮掉的不僅僅是商品本身的重量,更是丟掉了自己對誠信堅守的底線和對消費者最基本的尊重。

和傳統實體店的購物體驗相比,信任感是支撐網絡交易的重要基礎,漂亮的實物照片、實惠的商品價格,便會引起消費者的欣然下單,然而碰到問題之後,不少消費者發現,和實體店上門協商、快速處理相比,網絡購物的售後服務則“冷漠”不少。

“我經常吃榴蓮,因此對於大小重量還是挺敏感的。”唐女士告訴揚子晚報消費評審團記者,當時第一眼看見這快遞來的榴蓮就感覺重量不對,於是她用手提電子秤稱了一下,到手的榴蓮凈重1.27公斤,即2.54斤。

打開眾多購物APP,你會發現幾乎沒有APP會設有售後服務電話,當你滿肚子的委屈需要向平臺售後傾訴的時候,對方很可能只是一個“機器人”,在不急不慢的用著官方語言“應付著”你的訴求,到最後磨得你耐心全失而放棄維權。同時因為異地管轄的問題,網絡購物平臺雖然面向全國銷售,但其註冊地卻往往在一個地方,各地也沒有分公司,那麼消費者想依靠監管部門維權,只能啟動異地投訴程序,這些都增加了消費者的維權成本。

該人士認為,一是在該起投訴中,商家的宣傳方式有問題,對商品的描述與實際不符,並沒有明確說明“水分蒸發會使榴蓮重量有偏差”,最終導致貨不對板;二是宣傳中的“3-4斤”一般默認為買家拿到手的重量,至於水分蒸發的損耗,應該是商家承擔而不是買家承擔。

揚子晚報記者隨後也與唐女士所購買的榴蓮平臺的客服進行交流,他們確實是常溫發出榴蓮的。

買東西容易,維權卻太難,這已經成為了網絡購物的現實寫照。網絡購物平臺因技術而生、更應以誠信而發展。愛惜自己的羽毛,尊重和保護普通消費者的權益,不要因為消費者的渺小而心生藐視,更不要因自己規模龐大而變得傲慢無理,最終只能搬起石頭砸自己的腳。 陳鬱

消費者線上買“縮水榴蓮”維權難

夏季是榴蓮愛好者的狂歡季,消費者唐女士也不例外,6月25日,她在瀏覽一家南京的電商平臺後看見榴蓮正搞拼團促銷,只要98元就可以買回一個3—4斤裝的“泰國進口金枕頭榴蓮”,唐女士毫不猶豫下單了。6月30日下午,唐女士收到了快遞寄來的榴蓮,她興衝衝地打開包裝,看見的卻是一個“小塊頭”。

唐女士為買到的榴蓮稱重。

馬上就評“縮水榴蓮”縮掉了誠信的底線

揚子晚報/揚眼記者 薑靖儀

面對客服的說法,唐女士表示很氣憤。根據唐女士給的網購鏈接,揚子晚報記者瀏覽了該商品的購買評價,發現像唐女士這樣收到重量不足的榴蓮的顧客很多,甚至一位消費者在投訴中留言稱,自己拿到手的榴蓮只有1斤多重。

針對客服回應的重量不足是因為快遞途中水分被蒸發的說法。一位水果店老闆表示,如果說如電商平臺所言,少掉的重量是被蒸發所致,其中最大可能就是快遞沒有採取必要冷鏈方式。因為眼下天氣炎熱,如果運輸路途長、時間久,那麼水果的水分是極易被蒸發掉的。作為這麼大的電商平臺,選擇常溫快遞顯然有些業餘了。